Het aantal leveranciers van monitoring tools groeit als kool. Ik doel hier op het soort tools dat internet ’scant’ naar conversaties over een merk. Het probleem is echter dat geen enkele tool op dit moment allesomvattend lijkt te zijn.

Zo kun je bij sommigen moeilijk focussen op sec de conversaties in Nederland, anderen nemen bijvoorbeeld belangrijke sites als Facebook niet mee in hun scan of hebben moeite met het in kaart brengen van sentiment. Dat laatste is maar al te vaak nog iets wat handmatig ‘ingesteld’ dient te worden. Laatst hoorde ik van een Nederlandse aanbieder dat het sentiment scannen voor 80% accuraat is. Dat komt onder andere doordat niet alles zo zwart wit is… een opmerking kan bijvoorbeeld positief lijken, maar sarcastisch bedoeld zijn.

Toch zet de groei van deze markt door en dat is erg welkom. Als merken meer gaan luisteren worden zij tenslotte betere conversatiepartners en kan hun product of dienst beter afgestemd worden op de markt, pakken zij kritiek sneller op en wordt een extra ‘kanaal’ gecreëerd voor support en innovatie. Voor merken is er duidelijk voordeel. Zij zullen met nieuwe producten die zij op de markt brengen succesvoller zijn doordat zij beter naar de vraag luisteren, en sneller in staat zijn een PR crisis te spotten. Zie voor dat laatste een mooi voorbeeld (uit 2008!) van Ford.

The Ranger Station Fire

Waar op te letten bij een monitoring tool?

Het ene merk zal veel meer op service gericht zijn, het andere heeft wellicht een ambassador programma. De criteria die ik als merk zou willen terug zien zijn de volgende:

• Conversaties of mentions: hoeveel wordt er over mijn merk gesproken
• Share of voice: hoe verhoudt zich dit tot mijn concurrentie
• Sentiment: wordt er negatief of positief geproken, wat is de vehouding
• Hot issues: waar gaan de meest positieve en meest negatieve conversaties over
• Hot spots: wat is de top 10 van plaatsen waar over mijn merk gesproken wordt
• Influencers: wat is de top 10 van meest invloedrijke personen betrokken bij mijn merk
• Brand initiative: in welk percentage van de conversaties is mijn bedrijf onderdeel van het gesprek
• Conversation reach: hoeveel mensen komen in aanraking met mijn merk door de conversaties
• Ambassadors: Hoeveel mensen zijn er ‘fan’ van mijn merk en welk percentage is dat op het geheel

Dit alles zal continu gemeten moeten worden zodat fluctuaties zichtbaar zijn. Een eenmalige scan zegt in principe niets, het is slechts een momentopname. Verder zal alle data per regio beschikbaar moeten zijn en alle (grote) websites mee moeten nemen in de scan.

Bovenstaande zijn slecht mijn gedachten hierover en derhalve wellicht niet volledig. Ik ben dan ook benieuwd naar welke zaken er nog aan toegevoegd zouden kunnen worden en zie hierover graag je feedback in de comments. Ook ben ik benieuwd over welke tool jij het meest enthousiast bent..

Ik weet niet precies of ik dit nu geniaal of smerig moet vinden. Misschien wel een beetje van allebei. En een beetje zielig voor de vliegen.

Zo te zien heeft het wel impact gehad, gezien de reacties van de deelnemers van het congres waar dit plaatsvond.

via