Social media wordt momenteel onterecht gezien als het ‘nieuwe ding’ op internet, maar in werkelijkheid praten we over een evolutie van internet zelf. Waar een aantal jaar geleden deze beweging werd ingezet door sites als MySpace en Wikipedia is onlangs flink de versnelling ingezet. Hyves zit rond de 8 miljoen leden in Nederland en Facebook is al over de 300 miljoen leden wereldwijd. Als je dat aantal leden zou vergelijken met inwoners van een land zou Facebook het derde grootste land ter wereld zijn.

Uitdaging

Veel merken zien deze groei ook en willen deel uitmaken van de beweging. Tegelijkertijd zien merken hun producten of diensten ook genadeloos besproken en vergeleken worden door de consument. De uitdaging is om hier op juiste manier mee om te gaan. Ook bureau’s zien de kansen en bedreigingen van social media en zijn vaak zoekende naar hun rol in het veranderende medialandschap.

Social Media Agency Support

Speciaal voor bureau’s die zich momenteel aan het oriënteren zijn heb ik een set van diensten ontwikkeld om ondersteuning te bieden op het gebied van strategie en waar gewenst de uitvoering. Zelf heb ik flink wat jaren bureau-ervaring en kan dus van dienst zijn om social media te integreren in het bureau-aanbod.

Hieronder een korte presentatie over deze Social Media Agency Support.

Vanzelfsprekend vertel ik graag meer over de mogelijkheden. Meer weten? Neem dan even contact met me op.

Onlangs eindelijk toegekomen aan het lezen van The Whuffie Factor van Tara Hunt. Wie Tara kent van haar presentaties of Twitter weet dat deze dame al lange tijd voorop loopt als het gaat community marketing. In 2007 gaf ze al een spetterende presentatie op eDay dus ik was wel benieuwd.

Het boek draait eigenlijk om hoe een bedrijf Whuffie kan opbouwen, oftewel social capital. In een tijd waar de consument niet meer afgaat op commerciële boodschappen maar elkaar kom je met die miljoenen campagne niet ver meer. Internet heeft alles super transparant gemaakt en iedereen kan inmiddels Kieskeurig vinden en Google gebruiken om informatie in te winnen.

Het draait dus niet meer om het geld om bereik te kopen, maar om de inspanning die je als merk levert om jezelf open te stellen, waarde toe te voegen en vertrouwen te winnen. Hierdoor verdien je je social capital en wordt je zoals Tara zegt, ‘Whuffie rich’.

[You lose or gain it based on positive or negative actions, your contributions to the community and what people think of you]

Een leuke tegenstelling met de manier waarop bedrijven gewend waren geld te verdienen: The more you give, the more you gain. In The Whuffie Factor vliegen dan ook een aantal mooie cases voorbij zoals die van Zappos met hun extreme klantenservice en Gary Vaynerchuk met zijn WineLibraryTV. Stuk voor stuk mensen / merken die zich helemaal geven voor hun klanten en hier bijzonder ver mee zijn gekomen.

Het is in ieder geval een interessant boek met goede voorbeelden. Een mooie eye-opener lijkt me voor marketeers die eens willen spelen met de gedachte over de waarde die het merk kan leveren voor klanten in plaats van andersom.

Een aantal redenen waarom merken  moeten werken aan hun social capital:

1. Je bouwt aan (klant) relaties die op de lange termijn veel loyaler zijn
2. Hoe meer Whuffie, des te meer positieve Word of Mouth
3. De concurrentie denkt er op dit moment over na of doet het nu al
4. Sales zal steeds meer afhankelijk zijn van hoe je als merk in de communities ontvangen wordt. Communities worden namelijk belangrijker en belangrijker als bron van informatie voor consumenten

Tara vertelt ook over de manier waarop je je social capital kan verdienen. Uiteindelijk heeft ze vijf stappen gedefinieerd, zie de boektrailer!

Wil je een gratis exemplaar? Dan even via de comments laten weten waarom jij nu dit boek wil lezen of nodig hebt. Mensen die ook nog eens aan de Tweet This button gaan hangen maken extra kans. Ik geef slechts één exemplaar weg maar niet getreurd, The Whuffie Factor kun je ook gewoon bij Bol of Amazon bestellen.

Op een tweet van mij met de vraag welk whitelabel community platform nu eigenlijk het beste te customizen was, werd ik al snel benaderd door Ning en kreeg ik zelfs een DM van de CEO van Communispace, Diane Hessan. Dit laatste leidde tot een conference call met Communispace wat een goed inzicht gaf in hun product.

Zo kwam ik er al snel achter dat Communispace wel communities maakt, maar dat deze voornamelijk ‘private’ zijn en voornamelijk gebruikt worden om naar de klant te luisteren. Private houdt in dat de communities allen ‘invite only’ zijn. Iedere community bevat 300 tot 500 leden en wordt gevuld door de doelgroep van het merk, maar indien wenselijk kan Communispace de leden ook recruiteren.

Het concept is geniaal in zijn simpelheid. Zet een groep mensen in een community, vraag ze het hemd van het lijf en doe ook echt iets met die input. Het lijkt een beetje op panelonderzoek, maar dat is het niet. Het grote verschil: Naast de ‘What?’ kun je direct doorvragen naar de ‘Why?’.

De community beantwoordt vragen op het gebied van packaging, design, taal, tone of voice en ga maar door. De grootste voordelen om zo te werken?

1. Hogere kans op een succesvolle productlaunch (en voorkomen van rampzalige introducties)
2. Sneller innoveren dan de concurrentie
3. Rumour around the brand in de development fase
4. Ambassadors creëren
5. Sneller beslissingen maken doordat vanzelf boven komt drijven waar de klant behoefte aan heeft, zowel impliciet als expliciet.
6. Identificeren van trends
7. Alles is te testen

Communispace levert zelf de moderators die de community draaiende houden, analyses maken en resultaten presenteren. Naast de ‘private communities’ die speciaal voor merken in het leven worden geroepen, leveren zij ook ‘proprietary communities’. Deze laatste zijn communities van Communispace zelf met daarin mannen of vrouwen van een bepaalde leeftijd (standaard doelgroepen) waar vragen van klanten in worden gesteld die geen eigen community (wensen te ontwikkelen).

Kosten

De kosten van een private community liggen rond de € 250k, die van een presence in een proprietary community rond de € 80k. Het inzicht dat de merken in hun doelgroepen krijgen is dit meer dan waard. Communispace heeft voor zo’n 90 klanten inmiddels dan ook zo’n 250 communities gemaakt. Sommige merken hebben dus ook meerdere communities.

Voor case studies zie deze pagina.

Kortom, dit soort communities geven een frisse blik op klant-ervaringen, wat zich blijkbaar snel terugverdient. Het is dan ook niet voor niets dat Communispace al ingezet wordt door merken als Heinz, Best Buy, Charles Swab, Reebok of dichter bij huis Unilever, KLM en Philips.

Natuurlijk zal niet ieder merk de klant direct willen of kunnen integreren in het bedrijfsproces, maar beginnen met luisteren is wel zo’n beetje fase 1 van een succesvol social media beleid. En, uit de ervaringen van Communispace blijkt maar weer dat klanten bereid zijn heel veel te vertellen zolang er maar iemand naar ze luistert….